Все помнят известную фразу о том, что театр начинается с вешалки. Точно так же люксовый сегмент любой отрасли экономики начинается с отдела продаж и общения с покупателем. Представители мировых брендов окутывают своих клиентов таким вниманием и заботой, что потребители далеко не сразу воспринимают себя частью рыночных отношений.
В отеле Hyatt на Таймс-Сквер в центре Манхэттена, буквально в нескольких шагах от бутиков самых известных высокобюджетных брендов, давно нет стойки ресепшн. Всем зашедшим в холл потенциальным постояльцам предлагают просто присесть на пуфик в лобби. Буквально через несколько секунд к вам подсаживается человек в неприметной униформе и по-дружески интересуется, чем вам помочь и что вы тут делаете. Далеко не сразу можно понять, что это работник отеля. Обмен необходимыми формальностями происходит незаметно, гость непринужденно протягивает своему новому знакомому паспорт, он его фотографирует на смартфон, потом также смартфоном берет обязательный для гостиниц такого уровня залог — достаточно приложить кредитную карту к телефону. Никаких массивных стоек, терминалов и формальностей — весь процесс происходит в комфортной атмосфере мягких диванов. Если осмотреться, то по всему периметру лобби просто сидят и мило беседуют несколько десятков людей.
Отказ от касс и стоек обслуживания — это уже не новшество, а абсолютный must-have в дорогих отелях и бутиках. Даже в магазинах Apple в США работник компании уже не ведет вас никуда оплачивать покупку, он просто достает свой смартфон, списывает одним касанием деньги с карты и отдает вам новый телефон или ноутбук. По сути, это ваш новый друг и помощник, которому вы заплатили за ваш новый девайс.
Все становится еще намного приятнее, когда вы оказываетесь постоянным клиентом какой-то бутиковой сети магазинов. Крупные бренды знают своих завсегдатаев не просто по именам, они устраивают для них мероприятия, приглашают их в туристические поездки и дарят по-настоящему уникальный опыт. Чего стоит, например, попасть на красную дорожку Каннского фестиваля благодаря Gucci? А это всего лишь одно из немногих предложений для постоянных клиентов бренда. При этом компанию в таких мероприятиях членам уникального закрытого клуба составят амбассадоры бренда — всемирно известные звезды и артисты.
Современный люксовый бренд — это уже давно не про удобство или обязательное поздравление с днем рождения по электронной почте, это в первую очередь уникальный опыт и возможность прикоснуться к великому и вечному. Именно поэтому бренды окутывают своих клиентов особой атмосферой в самых новых форматах: можно остановиться в отеле Versace, пообедать в ресторане Gucci и выпить коктейль в баре Ralph Lauren. Но многие компании идут дальше — люксовый бренд может договориться с мишленовским поваром и организовать гастротур на выходные в глэмпинг за Полярным кругом, где члены уникального клуба будут наслаждаться самыми изысканными блюдами за интересной беседой, а затем засыпать с видом на северное сияние.
Точно так же работает взаимодействие с клиентом и на рынке элитной недвижимости. Неслучайно у некоторых элитных проектов уже есть свои амбассадоры, как это давно работает у многих брендов одежды или автомобилей. Более того, девелоперы таких проектов даже заключают партнерские соглашения с ведущими музеями и театрами, чтобы бренд наполнился новым уникальным культурным содержанием, а также объединяют своих постоянных клиентов в закрытые клубы.
Покупателю элитной недвижимости не вселяют мысль о необходимости покупки с порога. Он зашел за новыми впечатлениями, обсудить новые тенденции в мире моды и дизайна, выпить хорошего кофе, сидя в итальянском кресле на одной из немногих открытых террас на крыше в центре Москвы. За светской беседой со своим новым визави — сотрудником девелоперской компании — он узнает, что Дом Logos, гостем которого он стал сегодня, — это единственный проект на столичном рынке недвижимости, где реализуется концепция аменитис. Жители получат уникальные удобства, характерные только для дорогих отелей. Здесь важно все — от брендов мебели до компании, которая установила камин.
Совсем скоро на этой самой крыше, где сегодня посетитель любуется летним закатом, откроются фонтан и кинотеатр под открытым небом. Рядом же будет зона барбекю с видом на Москву, и можно будет проводить время с друзьями в буквальном смысле не покидая родных стен. Потому что люкс — это в первую очередь не дорогие бренды, а необычный опыт и стиль жизни для клиента в самой непосредственной и порой незаметной глазу манере.
Совсем скоро девелопер .Sense представит новые уникальные проекты, которые не смогут оставить равнодушными даже самых искушенных ценителей элитной недвижимости.
Материал подготовлен директором по маркетингу .Sense Дианой Гайнуллиной